Covid-19

Ligações para empresas caem, mas chamadas não atendidas sobem

Ana Clara Tonocchi
Escrito por Ana Clara Tonocchi em 20 de maio de 2020
Ligações para empresas caem, mas chamadas não atendidas sobem
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Que o comportamento das pessoas durante o isolamento social está diferente, não há dúvidas. São novas prioridades, novas necessidades e novos comportamentos. A PhoneTrack, plataforma de call tracking brasileira, atende diversos setores e produziu uma análise do comportamento do consumidor ao telefone durante o primeiro mês da COVID-19 no Brasil. Foram levantados dados de dois períodos para serem comparados: 12 de fevereiro a 17 de março e 18 de março a 21 de abril.

Destacamos algumas informações: comparando os períodos, no primeiro mês de quarentena houve uma queda de 37% no volume de ligações recebidas por empresas de todos os setores. Não só isso, como a taxa de ligações perdidas aumentou 26,4%, referindo-se aos comércios fechados. Dos serviços que não fecharam, muitos migraram para home office e houve um crescimento de 634% no redirecionamento de ligações do telefone fixo para celulares.

Nas empresas do setor imobiliário, especificamente, houve uma queda de 25% nas ligações recebidas. Ainda que alta, a queda não se compara a setores como eventos e entretenimento, e hotelaria e turismo, que observaram quedas de 93% e 73%, respectivamente.

Para entender o que estes números representam conversamos com Marcio Pacheco Jr, CEO da PhoneTrack. Confira:

Marcio Pacheco Jr, CEO da PhoneTrack

IMOBI: Em geral, o que foi observado no comportamento das pessoas com seus telefones desde que o isolamento social foi imposto?

Marcio Pacheco: Em alguns segmentos de mercado o volume de ligações cresceu e em outros diminuiu. O isolamento social impactou diretamente o comportamento entre consumidores e prestadores de serviços, televendas ou delivery – nestes casos, o uso do telefone cresceu muito. Em outros setores tivemos o fator econômico como impacto principal. No caso dos setores automotivo e imobiliário, percebemos que a retração da economia, somada ao isolamento social, causou uma redução drástica nas áreas de marketing e vendas, situação que deve se normalizar após este período.

Sem dúvida a comunicação por telefone e WhatsApp se tornou peça principal na jornada, comportamento que deve se manter mesmo após a pandemia. A vantagem da voz é o calor humano e pessoalidade, indispensáveis neste momento de isolamento.

IMOBI: O direcionamento de ligações para celular reflete o aumento das equipes em home office?

Pacheco: Sim. Para apoiar nossos clientes, logo no início da quarentena oferecemos a possibilidade de encaminhar as ligações para o celular da equipe, garantindo assim o pleno funcionamento da operação e forma simples e ágil.

Entendemos que, neste momento desafiador, manter as operações de venda e atendimento por telefone é estratégico e decisivo.

IMOBI: Houve uma queda alta no imobiliário, especificamente. A que se deve?

Pacheco: No setor imobiliário temos a área de vendas e pós-vendas. Na etapa de vendas, houve uma queda expressiva no volume de ligações. Entendemos que o isolamento social impactou a demanda por compra e aluguel de imóveis, tanto no residencial quanto no comercial. As incertezas econômicas afetam de forma direta e indireta: os planos de expansão das empresas podem ter sido interrompidos ou a compra de um novo imóvel residencial também pode ter sido adiada pela maioria. Sempre que surge uma possível crise é comum as pessoas buscarem liquidez.

Entendemos que o isolamento social fez com que as pessoas adiassem planos de visitar um imóvel ou imobiliária. Já para imóveis comerciais, planos foram adiados devido ao cenário home office. 

IMOBI: Quais estratégias facilitam o contato e a relação por telefone durante o momento de pandemia?

Pacheco: Incentivar o uso do telefone é fundamental neste momento, aproveitar canais como website, redes sociais e publicidade online com destaque para número de telefone.

Gerar ligações é a primeira etapa, a segunda etapa é garantir qualidade no atendimento telefônico. Treinar as equipes para este canal é um desafio bem relevante neste momento. Para garantir a melhor experiência ao telefone é importante ter métricas, automações e tecnologia de monitoramento.

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